Hva er egentlig ‘chargeback’? Hvorfor bør du helst unngå det? Og hvordan unngår du det? Her får du svar på både hva, hvorfor og hvordan.

Definisjon av chargeback

Chargeback betyr at en kortbetaling tilbakeføres, som regel fordi kortholderen krever en refusjon. Det kan skyldes at varen eller tjenesten kunden betalte for ikke ble levert, at den ikke svarte til beskrivelsen, eller at varen var skadet.

Chargeback har vært en del av reglene i kortsystemet i flere tiår, og inngår i lovene om forbrukervern i mange land. Ifølge disse bestemmelsene kan banken din eller kortselskapet ditt tilbakeføre penger til kundens bank eller kortselskap under gitte omstendigheter. De to bankene (eller kortselskapene) i dette scenariet kalles også henholdsvis innløser og utsteder.

Tilbakeføringen håndteres direkte mellom innløser og utsteder, men den vil likevel påvirke deg. I tillegg til at kontoen din blir trukket for beløpet tvisten gjelder, kan innløseren din ta gebyr for hver chargeback bedriften din kreves for. Og hvis du forårsaker stadige chargebacks, kan innløseren beslutte å innføre ytterligere konsekvenser.

Den onde sirkelen

Chargebacks er en byrde — for ikke å si et byråkratisk mareritt — for alle parter, og kan bli til en ond sirkel. Kunden din er misfornøyd. Banken din er misfornøyd. Og når både kunden din og banken din er misfornøyde, gjett hva? Sjansen er stor for at du ikke er hoppende glad, du heller.

En av de beste metodene for å slippe konsekvensene av refusjonskrav og chargebacks er å unngå at de oppstår i første omgang. På lang sikt er det definitivt bedre, enklere, billigere og mindre slitsomt å forebygge enn å reparere.

Her kommer ni tips for å unngå chargebacks.

1. Bruk et gjenkjennelig navn

En av de vanligste årsakene til at kunder kontakter banken sin for å klage på en transaksjon er at de ikke kjenner igjen navnet til bedriften på kontoutskriften. Unngå slike misforståelser ved å oppgi et lett gjenkjennelig navn til banken eller leverandøren, som de viderefører til kundenes kontoutskrifter. Dette er særlig viktig hvis navnet bedriften din er registrert med er forskjellig fra det merkenavnet kundene oftest ser og er kjente med. Be leverandøren av betalingsterminalen om råd hvis du er usikker på hvordan bedriftsnavnet kommer fram på kundenes kontoutskrifter.

2. Kommuniser vilkårene tydelig

Selvsagt kommer det an på hva slags forretning du driver, men det er alminnelig god praksis å gjøre vilkårene for retur, refusjon og avbestilling lett tilgjengelige for kundene. Det kan være ved disken hvis du har en fysisk butikk, på nettsidene dine, og på kvitteringer og bestillingsbekreftelser. Møter du kundene ansikt til ansikt, kan du også opplyse om vilkårene muntlig. Dette er ikke bare god kundeservice, det hjelper deg å sette realistiske forventninger og forebygge chargebacks senere.

3. Oppgi kontaktinformasjon

Gjør det lett for kundene å ta direkte kontakt med deg dersom de har spørsmål om betalinger. Hvis de enkelt kan finne kontaktinformasjon som telefonnummer og e-postadresse, kan det bidra til å unngå at en forespørsel eskalerer til et chargeback-krav.

4. Håndter klager umiddelbart

Hvis en misfornøyd kunde kontakter deg, håndter klagen umiddelbart og gjør alt du kan for å løse situasjonen til alles tilfredshet. Igjen er dette alminnelig god forretningsskikk i tillegg til å forebygge chargebacks.

5. Ikke vent for lenge med å levere varene

Hvis du tar imot bestillinger for varer eller tjenester som skal leveres fram i tid, pass på at de ikke blir levert for lenge etter at registrerer betalingen. Når kundene ser på kontoutskriften at de er blitt kreditert for noe de enda ikke har mottatt, er de mer tilbøyelige til å klage.

6. Ta vare på leveringsbekreftelsene

Sender du varer med fraktseddel som skal signeres, og har du et godt system for å ta vare på leveringsbekreftelser, er det enklere å bestride påstander fra kundene om at varene ikke ble levert. Det vil også gi banken eller kortinnløseren din bevis for at kortholderen tok del i transaksjonen.

7. Unngå problemer med utgåtte kort

En annen vanlig årsak til chargeback er at transaksjonen er gjennomført med et utgått kort. Dersom du har et fysisk utsalgssted, skal kortterminalen være programmert til å flagge utgåtte kort. Mottar du kortbetalinger i nettbutikk, bør du sjekke med leverandøren at kundene ikke kan gjennomføre kjøp hvis utløpsdatoen på kortet er overskredet.

8. Lær opp de ansatte

Sørg for at du og alle andre i bedriften som bruker kortterminalen er godt kjent med hvordan den virker. En vanlig årsak til chargeback er at betalingen ikke er blitt skikkelig godkjent. Les bruksanvisningen og/eller se instruksjonsvideoer for å være sikker på at dere godkjenner kort på riktig måte.

9.  Hold deg oppdatert

Sannsynligvis mottar du innimellom informasjon fra leverandøren om endringer ved terminalen, i kontrakten etc. Ta deg tid til å lese denne informasjonen og gjøre det som er nødvendig. Teknologien endrer seg hele tiden, og du har all interesse av å følge med slik at du kan ta betalt uten problemer – og uten chargeback.